[SOLUCIONADO] Negativa de Orange concesión contrato verbal

[NaveOmega]

Hola, estoy solicitando a Orange el contrato verbal telefónico y completo porque las condiciones finales y LA ULTIMA FACTURA no se corresponden con las condiciones pactadas en el contrato verbal telefónico. He utilizado todos los canales ofrecidos por Orange para reclamar la copia de dicho contrato verbal de servicios y condiciones contrataros, que por ley tengo derecho a solicitarla recibirla, pero Orange se niega a enviar dicho contrato verbal poniendo escusas múltiples según el operador o persona que te atienda.

Si Orange está obligado por ley a enviar la copia del contrato verbal detallado y completo del cliente siendo solicitado por este y amparado por leyes y normativas, ¿Por qué Orange se niega a enviar el contrato verbal telefónico completo solicitado?

[estoesserio]

Buenas tardes @NaveOmega :

La grabación no es un contrato verbal. El contrato es el documento pdf (comprobante de venta) que se envia por sms y/o email en el momento de la contratación, teniendo 14 días para desistir o modificarlo, pasado ese plazo se entiende aceptado lo que ponga en dicho documento. 

La grabación se realiza para la formación de los trabajadores, no como contrato ni para reclamaciones. Como digo, el único contrato es el comprobante. 

Dicho comprobante, si que te lo pueden remitir a tu correo (de no poseerlo tú) desde atención al cliente, o bien desde la Comunidad, al ser un medio de atención oficial.

Si nos indicas las discrepancias que observas y nos cuentas tu caso (aunque para ver discrepancias es necesario que veas el comprobante que has aceptado, revisa tu correo y tus mensajes de tus líneas móviles para encontrarlo) y desde aquí los moderadores te podrán ayudar revisando el caso y lo que ven en los sistemas, o bien otros clientes como yo mismo, podemos intentar dar un poco de luz y aportar ideas de lo que ha podido ocurrir.

Un saludo.

[NaveOmega]

Contrato verbal es un acuerdo oral por dos o mas partes donde cada una de ellas se compromete mutuamente al cumplimiento de todo lo pactado en el contrato, ya sea escrito o verbal como es el caso en cuestión. Este tipo de contratos desembocan por ley en los mismos derechos y obligaciones que un contrato escrito.

Lo que Ud menciona no es un contrato, es un resumido comprobante de venta que no incluye y/u omite varios conceptos que si se incluyen en el contrato verbal, por lo tanto no es un contrato, es un comprobante de venta, "un ticket", ante la ley lo que prevalece en este caso sería el contrato verbal donde se reflejan todos los servicios y condiciones del mismo y de obligado cumplimiento por las partes contratantes.

En el caso en cuestión el comprobante de venta no coincide y/o no refleja con lo pactado en el contrato verbal que Orange celebró con el cliente.
Según el artículo 1278 del código civil los contratos son obligatorios, no importa cuál sea el formato en que se hayan realizado, por lo tanto el contrato telefónico grabado tiene validez como contrato de igual manera que lo tendría un contrato por escrito.
Por otra parte La Agencia Española de Protección de Datos destaca también que, conforme a lo establecido  bajo el art. 98 del Real Decreto Legislativo 1/2007, los contratos celebrados por teléfono son legales y poseen las mismas consideraciones legales y jurídicas que las de un contrato escrito.
La Agencia mencionada establece que, conforme a lo regulado en los apartados 1 y 2 del art. 4 del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) “la voz se considera como dato personal”, por lo tanto y comenzado por esto, los clientes tienen derecho a que se les faciliten las grabaciones contractuales telefónicas, al amparo de la mencionada normativa de protección de datos y en el caso de que el operador se negara a facilitar dicho contrato verbal telefónico grabado completo y con todos los detalles del mismo bajo petición expresa del cliente como es el caso, el Operador ya estaría inclumpliendo entre otras leyes y normativas esta normativa de la agencia de protección de datos, por lo tanto el operador y solo bajo esta normativa amparada por ley el Operador Orange ya está obligado a enviar en mencionado documento, la grabación completa del contrato verbal telefónico una vez que el cliente se lo solicite y el cliente ya lo ha solicitado por todas las vías que Orange pone a disposición de sus clientes bajo la negativa del operador ante la reiterada petición.

La Agencia de Protección de Datos aclara que se ha de considerar que la voz es una característica peculiar e individual de cada persona, que la hace identificable, y por lo tanto, es un dato de carácter personal, en consecuencia, el derecho de acceso a la grabación de su voz reclamado por el propio cliente sí está amparado por la normativa vigente en materia de protección de datos, por lo que es obligado facilitar al usuario la copia de la grabación solicitada o, en su defecto, la transcripción completa del contenido.

También el art. 98 del Real Decreto Legislativo 1/2007, los contratos celebrados por teléfono son legales y poseen la misma validez legal que los contratos por escrito.
Por lo tanto, lo que está solicitando el cliente es su contrato completo realizado de forma verbal ejerciendo sus derechos amparados por la ley como persona física y consumidor.
Orange se opone al envío de dicho contrato verbal telefónico tal como se expuso en el primer comentario al respecto a pesar de las reiteradas peticiones y por varios canales internos de Orange, vía telefónica, vía e-mail, tienda física y por servicio de atención al cliente vía WhatsApp.

Lo que se pactó en el contrato verbal no coincide con lo que el cliente tiene que pagar.

[estoesserio]

Vuelvo a repetir, Orange no realiza contratos verbales, realiza contratos escritos, que están compuestos por condiciones particulares (comprobante de venta, y han de venir cualquier condicion particular como descuentos, plazos, permanencias, dispositivos adquiridos, routers, etc) y enlace a condiciones generales de contratación que también son de aplicación. El contrato verbal no existe, lo que diga un agente no es un contrato, es una oferta o presupuesto, que debe ser luego refrendada en un contrato escrito.

Vaya por delante que soy otro cliente, pero asumo por lo que dice que el comprobante de venta y las condiciones generales se están cumpliendo a rajatabla, por lo que dudo que sean necesarias comprobaciones posteriores y seguramente lo único que se haga sea dar oficialidad a mis palabras.

Sin perjuicio de que usted crea necesario tomar otras acciones y otras reclamaciones que por ley puede tomar.

[Anonymous · Accepted solution]

Hola @NaveOmega ,

El contrato verbal es perfectamente legal si ambas partes cumplen la apalabrado y no hay discrepancias. El problema surge cuando se difiere de lo pactado verbalmente y se mantienen versiones contradictorias, por eso siempre se dijo "que las palabras se las lleva el viento" y hoy en dia todo se hace firmado por escrito e incluso los temas importantes se firman delante de un notario.

Dudo mucho que ninguna operadora guarde toda la conversación con la tele-operadora, pues carece de valor contractual, lo que me imagino que si se guarda es la locución de la lectura del contrato que tendrá que coincidir con el comprobante pdf que te habrán enviado y a todos los efectos es la copia de tu contrato.

Saludos,

[NaveOmega]

Exácto, lo que no suelen grabar las operadoras es la conversación completa pero lo que si graban siempre es la parte de la llamada donde se realiza el contrato y exponen al detalle todos los servicios y compromisos que ambas partes deben aceptar y cumplir, y esa parte de la conversación es el contrato verbal, el cual en el caso en cuestión no se corresponde con el comprobante PDF ya que este último omite datos importantes que en el contrato verbal si se especifican.

Conclusión, al cliente se le solicita un cobro económico que no se pactó en el contrato verbal y una cuantía económica que no aparece ni se específica de forma detallada en el comprobante de venta PDF, por lo tanto, el cliente amapardo por leyes y normativas al respecto solicita a Orange el contrato verbal completo y detallado y Orange se opone/niega/evade el envío del mismo, vulnerando Orange los derechos del cliente e incumpliendo las leyes y normativas al respecto.

"Las palabras se las lleva el viento" pero no cuando son grabadas, y si dicha grabación contractual no aparece o no se entrega al cliente por parte de Orange tras su solicitud la operadora tendrá un problema por inclumpliento de leyes y normativas, comenzando por la normativa de ley de La Agencia de protección de datos al respecto.

Exácto, lo que no suelen grabar las operadoras es la conversación completa pero lo que si graban siempre es la parte de la llamada donde se realiza el contrato y exponen al detalle todos los servicios y compromisos que ambas partes deben aceptar y cumplir, y esa parte de la conversación es el contrato verbal, el cual en el caso en cuestión no se corresponde con el comprobante PDF ya que este último omite datos importantes que en el contrato verbal si se especifican.

Conclusión, al cliente se le solicita un cobro económico que no se pactó en el contrato verbal y una cuantía económica que no aparece ni se específica de forma detallada en el comprobante de venta PDF, por lo tanto, el cliente amapardo por leyes y normativas al respecto solicita a Orange el contrato verbal completo y detallado y Orange se opone/niega/evade el envío del mismo, vulnerando Orange los derechos del cliente e incumpliendo las leyes y normativas al respecto.

"Las palabras se las lleva el viento" pero no cuando son grabadas, y si dicha grabación contractual no aparece o no se entrega al cliente por parte de Orange tras su solicitud la operadora tendrá un problema por inclumpliento de leyes y normativas, comenzando por la normativa de ley de La Agencia de protección de datos al respecto.

Exácto, lo que no suelen grabar las operadoras es la conversación completa pero lo que si graban siempre es la parte de la llamada donde se realiza el contrato y exponen al detalle todos los servicios y compromisos que ambas partes deben aceptar y cumplir, y esa parte de la conversación es el contrato verbal, el cual en el caso en cuestión no se corresponde con el comprobante PDF ya que este último omite datos importantes que en el contrato verbal si se especifican.

Conclusión, al cliente se le solicita un cobro económico que no se pactó en el contrato verbal y una cuantía económica que no aparece ni se específica de forma detallada en el comprobante de venta PDF, por lo tanto, el cliente amapardo por leyes y normativas al respecto solicita a Orange el contrato verbal completo y detallado y Orange se opone/niega/evade el envío del mismo, vulnerando Orange los derechos del cliente e incumpliendo las leyes y normativas al respecto.

"Las palabras se las lleva el viento" pero no cuando son grabadas, y si dicha grabación contractual no aparece o no se entrega al cliente por parte de Orange tras su solicitud la operadora tendrá un problema por inclumpliento de leyes y normativas, comenzando por la normativa de ley de La Agencia de protección de datos al respecto.

Después, entre otras leyes y normativas al respecto, según el artículo 1278 del código civil los contratos son obligatorios, no importa cuál sea el formato en que se hayan realizado, en este caso de forma verbal, ya que es donde en este caso mediante la grabación de dicho contrato verbal telefónico es donde se reflejaron y dejaron constancia de forma detallada todos los servicios y condiciones que ambas partes deberán cumplir y bajo el consentimiento (firma, un SI verbal del cliente), el problema surge cuando dicho contrato verbal no coincide con el resumido comprobante de venta enviado al cliente ya que en este último resumido ticket de compra no aparecen datos importantes exáctos y detallados que si se reflejaron en el contrato verbal y estos se están incumpliendo por parte de Orange España.

Una cosa son las condiciones generales de la compañía y otra el contrato especifico verbal que se realizó con un cliente, y en este caso ambas cosas no coinciden dando las leyes prioridad a lo pactado específicamente con el cliente en cuestión, es decir, con el contrato verbal completo pactado con el cliente, este es el que se debe cumplir por parte del cliente y por parte del operador.

El Operador se opone al envío de dicho contrato verbal, incumpliendo normativas al respecto y vulnerando los derechos del cliente.

[NaveOmega]

Exacto, el resumido comprobante PDF en cuentión (el ticket) no coincide con la parte de la conversación telefónica en la que se realizó el contrato verbal completo y detallado, tan válido legalmente como si de un contrato por escrito se tratase, así lo dictan las leyes y normativas al respecto, y Orange las incumple ante las reiteradas negativas de enviarlo bajo petición expresa del cliente, haciendo uso de sus derechos como consumidor, cliente y persona física, amparado por leyes y normativas anteriormente mencionadas, entre otras.

Orange está inclumpinedo dichas normativas y vulnerando los derechos del cliente al negarse o evadir enviar el contrato verbal solicitado por todas las vías que Orange pone a disposición de los clientes.