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[SOLUCIONADO] Reclamación por doble cobro durante COVID-19

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[SOLUCIONADO] Reclamación por doble cobro durante COVID-19

Buenas tardes,

 

En noviembre de 2019 solicité un cambio de domicilio en una tienda Orange de mi servicio puesto que me mudaba en diciembre a un piso nuevo. Todo correcto, se realiza la instalación del router en el nuevo domicilio y me dispuse a devolver el antiguo en la tienda pero no me lo aceptaron. Me dicen que debo esperar un número de devolución para poder llevarlo a tienda. Nunca recibí el número para realizar la devolución.

 

Hoy me percato que se me cobrado el servicio doble desde entonces, uno a mitad de mes y otro a principios de mes. He llamado al servicio de atención a cliente y descubrimos que tenía dos contratos vigentes: uno con mi pasaporte (el antiguo) y otro con mi NIE (el actual), ambos con números de teléfono fijo distintos. Qué sucedió: el encargado en tienda me hizo un servicio nuevo en lugar de solicitar un cambio de domicilio y como nunca he tenido fijo, no me percaté del cambio de número.

 

Procedimos a dar de baja el contrato antiguo y me redirigen por teléfono a reclamaciones, donde directamente me dicen que NO pueden gestionar la reclamación porque he realizado el contrato del nuevo servicio en tienda y que debo esperar a que se abran las tiendas. Hacen un registro de incidencia con el número 252715495. 

Solicito una hoja de reclamación (ya sea descargada de la web o enviada a mi email) y me dicen que no es posible, únicamente en tienda física.

 

Primeramente, yo nunca solicité un nuevo servicio ni un nuevo contrato, solicité un cambio de domicilio con el mismo servicio. Ni más ni menos. Tampoco se encuentra en mi cuenta de Orange el documento del supuesto nuevo contrato firmado por mí. 

 

En segunda, cómo es posible que entrados a los 2 meses de confinamiento debido al COVID-19 no se puedan realizar reclamos si el contrato se ha hecho en tienda. Son 6 meses que me habéis cobrado el doble a la misma cuenta bancaria, con el mismo nombre de titular y me dicen por teléfono que la responsabilidad es mía por no haberme dado cuenta antes. 

 

¿Con quién se tiene que hablar para que se pueda gestionar una reclamación por esos 6 meses de doble cobro si no tenemos idea de cuándo volverán a abrir las tiendas? ¿Directamente debo enviar una hoja de reclamación de la Dirección General de Consumo?

 

Gracias.

 


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Re: Reclamación por doble cobro durante COVID-19

Buenas tardes @AdrianaG :

 

Lo primero, indicarte que yo soy cliente como tú y no puedo hacer mucho, sólo te voy a dar información más que nada, además de que lamento lo que ha ocurrido porque claramente se trata de un error.

 

La forma de reclamación siempre ha sido la misma, haya o no Covid-19, cada canal de comunicación tiene sus procedimientos, sus ofertas, sus sistemas informáticos y por tanto las reclamaciones se han de presentar en el canal de comunicación donde se tramite la gestión (es decir, si es en tienda en tienda y si es por teléfono en el 1470), ni la tienda atiende reclamaciones de gestiones del 1470 ni el 1470 reclamaciones de tienda. 

 

En cuanto al contrato, al hacer la gestión te tuvieron que dar el contrato en mano, en papel y que habrás firmado presencialmente, ya que es la forma de trabajar de la tienda, al contrario que el 1470 que te envía comprobante de venta por email y/o sms, como dije antes, los procedimientos y formas son distintos y es por ello que se reclama cada uno en su sitio. Si no te diste cuenta en 6 meses que te cobraba Orange 2 veces no me extrañaría que firmaras algo sin saber lo que firmabas.

 

Indicarte también que si haces una reclamación oficial en Consumo o cualquier organismo similar cualquier gestión que se pueda realizar desde Orange queda paralizada, ya que en este caso entra en juego el departamento jurídico y la contestación se dirigirá a Consumo o el organismo que presente la reclamación en tu nombre, cualquier duda o gestión tendria que ser con ellos ya que ni 1470, ni ningún otro canal de comunicación con Orange podrá hacer nada, sólo este departamento interno que sólo trabaja con los organismos oficiales, no lo recomiendo porque ya sabemos como va la justicia en España y por suerte parece que vamos poco a poco saliendo de esto y las tiendas podrán abrir (no sé si te encuentras en Madrid, pero en las provincias que están en fase 1 creo que ya están abriendo, si estás en una que se quedó en fase 0 es cuestión de 1-2 semanas más si la cosa sigue bien), así que podrás pedir hoja de reclamaciones o hablar con quién te gestionó todo para que te indique procedimiento y resolución.

 

Un saludo.

 

 

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Re: Reclamación por doble cobro durante COVID-19

Buenas tardes @AdrianaG :

 

Lo primero, indicarte que yo soy cliente como tú y no puedo hacer mucho, sólo te voy a dar información más que nada, además de que lamento lo que ha ocurrido porque claramente se trata de un error.

 

La forma de reclamación siempre ha sido la misma, haya o no Covid-19, cada canal de comunicación tiene sus procedimientos, sus ofertas, sus sistemas informáticos y por tanto las reclamaciones se han de presentar en el canal de comunicación donde se tramite la gestión (es decir, si es en tienda en tienda y si es por teléfono en el 1470), ni la tienda atiende reclamaciones de gestiones del 1470 ni el 1470 reclamaciones de tienda. 

 

En cuanto al contrato, al hacer la gestión te tuvieron que dar el contrato en mano, en papel y que habrás firmado presencialmente, ya que es la forma de trabajar de la tienda, al contrario que el 1470 que te envía comprobante de venta por email y/o sms, como dije antes, los procedimientos y formas son distintos y es por ello que se reclama cada uno en su sitio. Si no te diste cuenta en 6 meses que te cobraba Orange 2 veces no me extrañaría que firmaras algo sin saber lo que firmabas.

 

Indicarte también que si haces una reclamación oficial en Consumo o cualquier organismo similar cualquier gestión que se pueda realizar desde Orange queda paralizada, ya que en este caso entra en juego el departamento jurídico y la contestación se dirigirá a Consumo o el organismo que presente la reclamación en tu nombre, cualquier duda o gestión tendria que ser con ellos ya que ni 1470, ni ningún otro canal de comunicación con Orange podrá hacer nada, sólo este departamento interno que sólo trabaja con los organismos oficiales, no lo recomiendo porque ya sabemos como va la justicia en España y por suerte parece que vamos poco a poco saliendo de esto y las tiendas podrán abrir (no sé si te encuentras en Madrid, pero en las provincias que están en fase 1 creo que ya están abriendo, si estás en una que se quedó en fase 0 es cuestión de 1-2 semanas más si la cosa sigue bien), así que podrás pedir hoja de reclamaciones o hablar con quién te gestionó todo para que te indique procedimiento y resolución.

 

Un saludo.

 

 

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Re: Reclamación por doble cobro durante COVID-19

Hola @estoesserio, gracias por la información. Encuentro bastante irresponsable de parte de la empresa no haber gestionado una nueva forma de solucionar las incidencias/reclamaciones cuando ya han pasado dos meses desde que nos encontramos en esta situación, así como que estén cobrando impagos a las personas que se encuentran esperando un ERTE. Sí, seguro la solución será esperar a que las tiendas abran, estando en Barcelona no sabemos cuándo sucederá, pero una cosa cierta es que yo firmé un cambio de domicilio y no el nuevo contrato por el que me han cobrado doble todos estos meses. Por razones de fuerza mayor no había podido darme cuenta y debería ser irrelevante a este punto, siendo que ellos tenían mi cuenta duplicada. En fin, gracias por la información!