Comunidad Orange

Proceso de incidencia, tarifa no aplicada y descuento no aplicado. ¿Le ponemos nombre?

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tmontserrat
Nuevo participador

Proceso de incidencia, tarifa no aplicada y descuento no aplicado. ¿Le ponemos nombre?

Intentaré resumir, que ya os pido disculpas por no ser breve:

Soy cliente de Orange debe hacer 5 o 6 años, y NUNCA he devuelto un recibo. Siempre he gestionado las incidencias y hemos alcanzado una solución.

Tengo contratado un pack Love Total Min.ilimitados con una linea móvil adicional. (fibra 1Gb, 3 móviles, Tv orange con Fútbol, Netflix).

- Principios de junio: contacto con el 1470 para buscar opciones de reducir el coste de factura durante el periodo sin fútbol. Me ofrecen cambiar a un pack sin TV, y con o sin Netflix, y con ello tendría un ahorro de 25 o 15€ al mes, durante esos casi 2 meses. Digo que lo pensaré.

- 13/6 contacto al 1470 para realizar el cambio a la tarifa sin TV y sin Netflix. El asesor que me atiende me dice que no hace falta cambiar de tgarifa, y que él puede aplicarme una bonificación por el fútbol de Liga y Champions, que sería un descuento de 15€ cada mes durante 2 meses. Lo acepto, lo gestiona y me dice que ya está tramitado, que si necesito algo más. Fin de la llamada.

- 21/6 contacto vía whatsapp para confirmar que el cambio solicitado ha sido aplicado, ya que por Mi Orange ni por mail he recibido confirmación alguna. Respuesta: 

[15:49, 21/6/2022] Orange Whatsapp: Carmen

Puedes estar tranquilo, hay constancia de tu llamada en la fecha que me indicas y el descuento que se aplica: "activamos promo hasta 30/07/2022 liga mas champions gratis"

- 5/7 y siguientes días: tengo que contactar vía Whatsapp por un consumo alto de datos en roaming (no es posible llamar por teléfono...). Este tema lo indico sólo para no esconder nada... La opinión al respecto es que nos enganchan por donde quieren, pero no es lo más grave. Seguimos con el paquete y el fútbol. Ah, por whatsapp si una consulta se alarga en el tiempo, te la pueden cortar sin aviso alguno, y tienes que volver a empezar ...

- 7/7 contacto por whatsapp ya que sigo sin solución/acceso al consumo de datos por línea, para poder saber quién de los 3 está consumiendo datos de más...y me dicen que sólo lo podré ver con la factura, que evidentemente llegará días después. Les pido una referencia de la incidencia:

[18:01, 7/7/2022] Orange Whatsapp: Yun

Nº 1-H2D1XF4 dejé todo anotado lo que me indicas, pero una vez que se pueda ver el desglose de la factura ya podemos ver todos los gastos de gigas en cada línea Toni, disfruta de las vacaciones. ¿Tienes alguna otra consulta?

Esa incidencia no consta por ningún lado en Mi Orange...

12/7 Contacto de nuevo vía whatsapp para reclamar el descuento prometido del tema fútbol, y también por el consumo de datos que no he podido ver antes, y que si aparece en la factura, debidamente facturado... Me dicen que lo del fútbol y el descuento lo tienen que mirar detenidamente... Respuesta final:

[19:21, 12/7/2022] Orange Whatsapp: Luisa

Con respecto al consumo de roaming Toni,que como puedes ver en la factura detallada en formato pdf ya te viene especificado por linea y dias (si no la tienes te la envio),tienes que tener en cuenta que dependemos de la informacion que nos tiene que facilitar el otro operador,que no es lo rapida que deseariamos..por eso puede haber desfase entre la informacion detallada de la app y los sms de informacion

En cuanto al descuento,si es cierto que hay registro y que no aparece volcado en la factura,por lo que te voy a abrir una incidencia al departamento para que te lo apliquen correctamente o te hagan los ajustes pertinentes

[19:26, 12/7/2022] Orange Whatsapp: Luisa

Ya esta enviada la incidencia Toni,con la referencia 1-37170953496

SEGUNDA RESPUESTA:

[23:12, 12/7/2022] Orange Whatsapp: Hola MONTSERRAT BANACH, TONI, te contactamos del departamento de Atención al Cliente de Orange. Hemos resuelto tu solicitud nº 1-37170953496 en relación a Promo Futbol.

 

Si tienes cualquier duda o necesitas más información contéstanos a este WhatsApp. ¡Gracias por ser Orange!

[23:14, 12/7/2022] Toni: ¿Cómo se ha resuelto?

El descuento será aplicado en esta factura?

[23:14, 12/7/2022] Orange Whatsapp: Asistente Orange

Voy a ayudarte. Para ello dime cuál de estas opciones es la que necesitas exactamente:
Aquí el robot se hace su película y no me da respuesta alguna.

22/7 vuelvo a contactar por whatsapp, ya desde casa. Re-explico de nuevo básicamente el tema del descuento no aplicado, y les reenvío las conversaciones. Básicamente la primera operadora que me atendió, fue la primera empleada de Orange que me dijo que mi queja/reclamación había sido cerrada y que la petición del descuento(ajuste) había sido denegada¡¡¡ Es decir, que yo no me entero de nada, pero "Orange" desestima la petición de que apliquen lo que han prometido como alternativa a cambiar de paquete.
La conversación mantenida:

[12:45, 22/7/2022] Orange Whatsapp: Noemí M.

Bienvenido a Orange, mi nombre es Noemí M., de Oviedo, voy a comprobar cómo se hizo el ajuste, pero si la resolución de la incidencia es posterior a la emisión de la factura, el ajuste se reflejaría en la próxima

[12:45, 22/7/2022] Orange Whatsapp: Noemí M.

De todos modos voy a confirmartelo

[13:13, 22/7/2022] Orange Whatsapp: Noemí M.

Toni, en la resolución de la incidencia se determina que no procede ajuste alguno puesto que en tu actual tarifa el futbol no es un componente sino que forma parte del todo y está incluido

[13:28, 22/7/2022] Toni: Hola Noemí,

Por lo que me dices, entiendo que desde Orange me han tomado el pelo unas cuantas personas entonces, ¿Correcto?

Tanto desde el 1470 donde me dicen que se me hace un abono y no es necesario cambiar la tarifa.

Luego desde esta vía cuando se confirma DOS veces que se ha regularizado y que ya está en proceso con un número de referència.

Por fin por lo menos tu confirmas que se ha resultado la incidencia, pero sin abono alguno.

Pues me siento ESTAFADO por Orange.

A ti debo darte las gracias por por lo menos aclarar la situación...

Aprovecho para comunicar por este medio a Orange, que voy a proceder a la devolución del último recibo, y esperaré que una persona con nombre y apellidos, con poderes suficientes para dar una solución a esta ESTAFA me c…

.....

[13:34, 22/7/2022] Orange Whatsapp: Noemí M.

Toni, entiendo tu malestar, dame unos minutos, déjame que consulte y vemos si podemos enmendar de algún modo el malentendido

[13:35, 22/7/2022] Toni: Te lo agradezco, pero entenderás que ahora mismo, como dice el dicho "si no lo veo, no lo creo".

[13:38, 22/7/2022] Orange Whatsapp: Noemí M.

No te voy a decir nada que no pueda hacer o confirmar, por eso te ruego que tengas paciencia 🙏

Se que tu tiempo es muy importante e intentare atenderte lo más rápido posible. En este canal tienes la ventaja de poder hacer la consulta sin necesidad de estar pendiente del teléfono. Cada vez que te conteste, te llegará una notificación.
....

[15:15, 22/7/2022] Orange Whatsapp: Noemí M.

Eso estoy viendo, es una mala información por nuestra parte, en realidad es como te digo, el futbol es una parte incluida en la televisión y no hay descuento individual, es que no hay cuota para aplicárselo, no se si me entiendes

[15:17, 22/7/2022] Orange Whatsapp: Noemí M.

Pero tambien entiendo que te sientas como dices, me sabe mal que te quedes con esa sensación. Te he aplicado una compensación del 10% en tu pack para la siguiente factura.

[15:17, 22/7/2022] Toni: Lo que no entiendo yo, es como es posible que Orange me ofrezca una vía de descuento, para no hacer un cambio de plan contratado a uno sin TV para el periodo veraniego,   y que luego sea algo imposible....

Lo demás, lo siento mucho, pero es un problema de Orange y es Orange quien debe solucionarlo...

[15:18, 22/7/2022] Toni: Si el 13 de junio el asesor me hace lo que le pido, pasa a una tarifa sin TV hasta que empezase el fútbol, y no hubiese pasado nada (aparte de haber ahorrado entre 15 y 25€ al mes....).

[15:20, 22/7/2022] Toni: Por eso te decía de entrada que Orange me ha estafado, engañado, tomado el pelo....y no solo una persona.


AQUÍ SE PRODUCE UN CAMBIO DE INTERLOCUTOR Y DE TONO:

[15:23, 22/7/2022] Toni: Te agradezco tu ayuda y atención clara, y solo te pido que lo traslades...o ya llamará alguien para reclamar recibos...

[15:25, 22/7/2022] Toni: Gracias, pero eso será un descuento de 8-10€, verdad? El resto lo seguiré reclamando vía reclamaciones cuando llamen por impago por desacuerdo en el importe del recibo y factura.

[15:26, 22/7/2022] Toni: Espero lo entiendas....no quiero complicarte más allá de dónde puedas llegar

[15:27, 22/7/2022] Toni: Pero Orange está consiguiendo unos niveles de "Desatención o Engaño al cliente" nunca vistos ...(insisto en que no lo digo en absoluto por ti!!!).

[16:09, 22/7/2022] Orange Whatsapp: María G.

Te entiendo Toni y dejo reflejada tu queja.

[16:10, 22/7/2022] Toni: Gracias María G.

[16:10, 22/7/2022] Toni: Esa queja tiene alguna referencia?

Para mencionarla cuando me llamen por devolución del recibo.

[16:13, 22/7/2022] Orange Whatsapp: María G.

Entiendo tu malestar, pero ten en cuenta que si devuelves el recibo van a generarse unos gastos de gestión de cobro que se te pasarán en la siguiente factura.
...

[16:19, 22/7/2022] Toni: Si tienes una referencia de la queja, me la puedes facilitar?

Gracias .

[17:06, 22/7/2022] Orange Whatsapp: María G.

Ya lo he reflejado Toni.

[17:11, 22/7/2022] Toni: Muchas gracias Maria G., pero lo de la referencia de la queja, ¿existe o sencillamente puedo decir que en una conversación de hoy contigo se indicó?.

Es para poder mencionarlo a posteriori, y no perder ni hacer perder más tiempo a nadie.

Saludos.

[17:31, 22/7/2022] Orange Whatsapp: María G.

Puedes decir que se ha reflejado tu queja.

[17:32, 22/7/2022] Toni: Gracias.

[18:02, 22/7/2022] Orange Whatsapp: María G.

¿Necesitas que te ayude en algo más?

[18:05, 22/7/2022] Toni: Creo que no podemos llegar más allá...
...

[18:48, 22/7/2022] Orange Whatsapp: Orange

Por favor, valora de 0 a 10 tu satisfacción con la atención recibida.

[18:48, 22/7/2022] Toni: 9

[18:48, 22/7/2022] Orange Whatsapp: Orange

¿Nos puedes explicar por qué nos has dado esa valoración?

[18:57, 22/7/2022] Toni: La atención que valoro es la de Noemí M. ya que es la asesora que me ha ayudado a aclarar que Orange me había tomado el pelo en repetidas ocasiones y me ha explicado con claridad y transparencia que la referencia que me indicaron tras una "corrección y aplicación de descuento", además de la persona del 1470, otras dos de WhatsApp me mintieron indicando que TODO estaba correcto y sería aplicado. La realidad completamente diferente.

La resolución fue "No hacer nada"....

Estafa, Engaño, tomadura de pelo ...podéis elegir, pero eso es lo que hizo Orange.

 

Tras explicarme qué ella pasaba mi queja y que sólo podía darme un 10% de dto en la próxima factura, se lo he agradecido y le he explicado que entendía que ella no podía hacer más, pero que yo no estaba conforme…

22/7 19:30 doy orden de devolución del recibo a la entidad financiera.

26/7 09:30 
Mi esposa realiza una llamada, y lo primero que oye es una alocución indicándole que hay una incidencia en una factura y que debe pagarse. No deja llamar. 

26/7 09:42 Intento contactar vía whatsapp para poder formalizar una reclamación o hablar con alguien, y sólo puedo ir chocando contra un muro del robot que sólo permite acceder al area de pago. 

26/7 10:15 Consigo (no sé bien como) acceder al 1470 y que me pasen con alguien...y me atiende la señora/señorita Inmaculada, del departamento de cobros. Me indica que NO EXISTE UN DEPARTAMENTO DE RECLAMACIONES para el cliente...que es un departamento privado. De forma muy educada y correcta me permite que le explique la historieta, me va haciendo comentarios, y al final ella misma me confirma que en el historial aparece escrita la explicación del asesor del 1470 el día 13/6 indicando que se aplica el descuento promoción fútbol, durante los dos meses. Dado que eso está escrito, entiende que es correcto lo que estoy pidiendo, pero ella debe pedir autorización a otro departamento (facturación???). Me dice que esté tranquilo, que me volverán a llamar para explicarle la resolución.

26/7 13:30 Miro en Mi Orange y puedo ver que la incidencia que ha abierto Inmaculada por la mañana, HA SIDO CERRADA EN 10 MINUTOS... Adjunto la captura de pantalla...

26/7 14:15 Contacto de nuevo con el 1478 (el de los cobros) para pedir explicaciones acerca de como se puede haber cerrado tan rápido y sin decir nada la incidencia, y la señorita que me atiende me explica de forma cortante y autoritaria que es una decisión tomada, que es la segunda vez que la toman (por la reclamación del día 12/7) y que no hay nada que hablar. Que CON RECLAMACIONES NO SE PUEDE HABLAR, y que si no pago ya, me corta la línea...

26/7 15:50 Contacto con el 1470 solicitando hablar con Fidelización (en otras ocasiones han sido ellos los que han aportado soluciones). Me transfieren con María, que me dice que es de Fidelización. Revisa las notas de mi expediente, revisa los comentarios, las conversaciones...y me dice que le sabe muy mal...pero que no puede hacer nada. Que si desde cobros/facturación han decidido esto, no hay nada que hacer... O PAGAS, O NO HABLAS NI NAVEGAS. Que ella como clienta entiende mi "cabreo" pero que ahora las cosas funcionan así, y que no pueden hacer nada más...

Recuerdo que NUNCA había devuelto un recibo, que estoy pagando una de las tarifas más completas, que he adquirido dispositivos y permanencia...y que ahora me siento repudiado, maltratado, estafado, ignorado y deseando enviar a freír espárragos (estamos en horario infantil...) a esa compañía que ahora será casi monopolio en el país.

A aquell@s que lleguéis hasta aquí, os lo agradezco muchísimo...y ya puestos, os pediría por favor opiniones, sugerencias...¿qué narices podemos hacer los clientes en una empresa en la que la empresa actúa de juez y parte, decide lo que decide, como quiere, y sin atender a razones...? Y no quiero pensar como deben actuar ante algún cliente que tiene problemas económicos puntuales o no...

Por otra parte, tampoco es que las alternativas reales con fútbol en directo, vayan a tener mejor reputación...pero es que si por unos míseros 30€ que estoy reclamando, son capaces de invertir las horas que la empresa ha invertido en escucharme, leerme, contestarme...para conseguir que un "buen cliente" acabe cabreado y con sentimiendo de haber sido engañado, estafado por más de un empleado y por la propia empresa, no sé lo que realmente le preocupa a esta empresa...

Muchas gracias a tod@s.

A los administradores/moderadores, si tenéis forma de poner luz en el túnel, os lo agradeceré...

Tenéis adjuntos la captura de pantalla, y las conversaciones completas mantenidas con orange desde el 21/6/22. Sólo aparecen nombres sin apellidos, y si hay algún dato mío (teléfono) no tengo problema en que sea público (ya lo es...).


 









Fer_Orange
Community Manager

Hola, @tmontserrat:

Bienvenida a la Comunidad Orange.


Te lo reviso. Por favor, confírmame los datos del titular por mensaje privado (nombre y apellidos completos, NIF o NIE y teléfono) si eres tan amable, para poder hacerlo.

Un saludo.
 

tmontserrat
Nuevo participador

Hola @Fer_Orange,
Te envié los datos por DM. 
Lo que no hice fue contestarte por aquí... Disculpa si debía haberlo hecho también...más vale tarde que nunca.
Espero seguir el proceso correcto.
Muchas gracias.

tmontserrat
Nuevo participador

A toda la comunidad, os comunico que tras haber recibido una buena atención telefónica por parte de los administradores por DM, lamentablemente no hay solución alguna a este tema.

Sólo puedo recomendaros que en cualquier gestión que hagáis por el 1470 o por whatsapp, reclaméis que os envíen referencia y datos de la incidencia abierta, y que hagáis seguimiento de la misma a diario. 
En caso contrario, puede ocurriros como a mí, que tras aceptar una solución de un asesor del 1470, que incluía un descuento para compensar no tener fútbol, y no tener que cambiar de pack, Orange se niegue a aplicar descuento alguno, ya que "el pack que tengo contratado no lo permite"... Mientras ha pasado un mes y medio para conseguir que una operadora me reconozca que la incidencia se abrió y cerró por "Reclamaciones", pero que con ellos no se puede hablar.
Resumen: Orange me ofrece una solución alternativa a una petición, queda reflejado en esa incidencia abierta, pero no se aplica descuento alguno "por que no se puede aplicar". Nadie lo comunica, y cuando yo pregunto me dicen que "será en la próxima factura". En la factura no aparece, y es entonces cuando una señorita reconoce que es que la petición/incidencia abierta, fue denegada hace más de un mes...
¿Quien comete un error? Orange
¿Quien es el perjudicado? El cliente
¿Qué se puede hacer? NADA¡¡¡
Por cierto, las pruebas que pueda tener Orange (en el caso de las llamadas al 1470) no te las facilitan, sólo pueden decírtelo... Y las que haya en whatsapp, las ignoran.

Reitero mi agradecimiento a los moderadores, y mi frustración y sensación de haber sido engañado/tomado el pelo por parte de Orange.