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Desistimiento y línea sin cancelar

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Parrales
Nuevo participador

Desistimiento y línea sin cancelar

Buenas tardes,

Escribo por aquí porque me he dado cuenta recientemente de que no se me había gestionado adecuadamente un trámite, y me están llegando facturas.

 

En su momento contraté un pack Love Lite Sin Límites (fibra + móvil + segunda línea + otras cosas), a través de un comercial Orange de un foro, que ofertaba buenos descuentos. La idea era que yo portara la línea móvil, y la segunda que era gratuita (y que no me interesaba, pero me la daban) sería un alta nueva.

 

El caso es que recibí en casa las tarjetas SIM, pero como tardaban en venir a instalar la fibra (pasaron más de 10 días) y yo necesitaba urgentemente el internet, y no me daban noticias, en mi empresa me ofrecieron instalarme un router 4g de los que tenían, así que directamente llamé a Orange para solicitar la cancelación de todos los productos contratados (remarco el concepto de TODOS).

 

Me llegaron a mi teléfono móvil (que conservo) un sms indicando que se había procedido a la cancelación de los productos, y por otro lado, me llegó un email (que también conservo) en el que se indicaba que también se había cancelado la instalación de teléfono fijo y fibra.

 

Yo entendí con ello que el tema quedaba zanjado.

 

Pues resulta que este domingo me llega al email un correo con una factura de 47€, correspondientes al último mes.

 

Llamo a Atención al Cliente para preguntar, y me dicen que la línea gratuita no se había cancelado, y que era necesario cancelarla, y que ya reclamaríamos la factura cobrada indebidamente. Gestiono lo de la baja (aún pendiente de recibir el SMS con el formulario de baja), y me pasan con Facturación para solicitar la regularización de las facturas. Indagando un poco, me dicen que la línea esa no era alta nueva, sino que era una portabilidad (¿?), y que es normal que no se haya cancelado, porque la portabilidad fue efectiva, y ha seguido activa y que en ningún momento se ha pedido su cancelación.

 

Yo le digo a la agente que de esa línea no tengo ni idea, que yo no pedí portabilidad de esa línea, y que entendía que era nueva, y que por otro lado tampoco sabía si estaba activa o no porque nunca llegué a meter la SIM en el móvil (está intacta en su paquete todavía). Me ha dicho simplemente que dé de baja la línea, y que si es verdad lo que digo (me habló con un tono un tanto despectivo), que la regularización sería automática.

 

Tras esto, me pongo en contacto con el comercial que me gestionó la oferta, y le digo que cuál es el origen de la línea, que yo no le he autorizado a realizar esa portabilidad en mi nombre. Me dice que da igual si es alta nueva o portabilidad, y que esa línea tenía que haberse cancelado, y que como no le pregunté a él qué debía hacer fue mi error. Yo le he dicho que como no me respondía cuando le preguntaba que qué pasaba con la instalación de la fibra, directamente opté por contactar con Orange, y cancelarlo todo (a fin de cuentas entiendo que estaba haciendo lo correcto). El caso es que este comercial me recomienda que haga portabilidad de la línea a otro operador, y luego allí dé de baja la línea, que de esa manera no me cobrarán la factura que me ha llegado (¿?). Le digo que si doy de baja la línea me van a cobrar, y haciendo portabilidad no, que no le veo sentido. Pues va el tío y me dice que efectivamente así es.

 

Pasando ya de seguir pidiendo explicaciones a este chico, ya que me da muy poca confianza, vuelvo a llamar a Atención al Cliente para informarme un poco del asunto, y doy con una agente muy amable que ha intentado pasar la baja de la línea como un desistimiento (ya que eso fue lo que hice el pasado 21 de enero), pero le dicen que ya ha pasado el plazo, y que la línea ha estado activa (cuando me ha indicado que en Orange hay constancia de que la línea no se ha utilizado en todo este tiempo). Me ha dicho además, que la tarifa que tengo puesta no está bien colocada, ya que tengo puesta una tarifa de pack con fijo, siendo únicamente una línea móvil. Total, que me ha dicho que dé de baja la línea cuanto antes, y me ha puesto una tarifa más económica para que no me genere más gasto del necesario (me han llegado 47€ por una línea que en teoría era gratuita, y con pocos megas y llamadas).

 

Pido ayuda para gestionar este asunto, porque creo que obré adecuadamente pidiendo en su momento (y en plazo) la cancelación de TODOS los productos, y no ha habido manera de saber que tenía una línea activa con Orange hasta que me ha llegado la factura.

 

Por otra parte, tengo serias dudas sobre la legalidad del trapicheo que ha hecho el comercial que ha gestionado la portabilidad de una línea que no era mía (por lo que tengo entendido, una portabilidad es un cambio de compañía para un mismo titular), y que ahora mismo me está suponiendo un bache con todo este asunto.

 

Lo único que quiero es desvincular todos los productos de Orange (que es lo que pedí en su momento, y se quedó esta línea colgando, que ni la tenía antes, ni tengo interés en mantener).

 

Muchas gracias, y un saludo

fibra123
Nuevo Solucionador

Re: Desistimiento y línea sin cancelar

Hola @Parrales ,

 

Soy un cliente de Orange, de verdad has facilitado tus datos personales y bancarios a un supuesto comercial con el que has contactado en un foro???.

 

La tarifa love live sin limites lleva incluidas dos lineas de movil, en tu caso una portabilidad de la linea principal + linea con número nuevo. Aunque dices que no llegaste hacer uso de las SIM de Orange, esta realizó la portabilidad y creó una linea nueva, por lo que al cancelar el pedido tienes que pagar por los dias que Orange te ofrecio los servicios de telefonia móvil aunque no los hayas usado,y los gastos de gestión de la instalación de la fibra. También me imagino que habrá que abonar el compromiso de permanencia de la linea móvil.

 

En un pack love cada elemento tiene un precio que todo sumado hacen el total del pack: Linea principal+linea adicional+ fibra+tv.

 

Lo de hacer una nueva portabilidad para no pagar la penalización y luego darla baja, no tiene sentido y forma parte del chanchullo del comercial forero.

 

Paga la penalización y asegurate de darlo todo de baja. La próxima vez contactas directamente con atención al cliente para contratar los servicios de fibra + móvil.

 

Saludos,

 

Opinión personal de otro cliente de Orange

 

 

Parrales
Nuevo participador

Re: Desistimiento y línea sin cancelar

Pues, efectivamente, la primera pardillada fue hacer eso de pasar mis datos. De ahí que ya no sólo me preocupe esto, sino que acaben donde menos deban.

 

 Me fié erróneamente de las buenas opiniones que tenía.

 

 Con respecto al resto, la instalación de la fibra no me la deben cobrar porque en ningún momento llegó a producirse (de hecho, como no venían ni me llamaban fue el motivo de la desestimación).

 

 Por otra parte, estoy de acuerdo en que se cobre el servicio de la tarjeta hasta el desistimiento (dentro de plazo), cuando llamé y solicité que se cancelaran TODOS los productos contratados, enunerados uno por uno. Lo cobrado desde entonces no es procedente, siendo además la tarifa aplicada una tarifa errónea, ya que me han puesto una tarifa de pack que no era tal (creo que incluía fijo, fibra o algo).

 

llamé ayer y no quisieron considerarlo como desistimiento, ya que ha pasado un mes, pero cuando yo llamé para cancelar (repito, TODO), si estaba en plazo.

 

 Luego recibí de Orange tanto un SMS como un email indicando que mi solicitud de cancelación se había realizado correctamente.

 

 Después, al no tener la tarjeta en uso, no tenía forma de saber que seguía activa.

 

 En cuanto a lo de contratar la próxima vez a través de Atención al Cliente, es lo que haré, pero también es cierto que solicité la cancelación a través de Atención al Cliente, y no me lo han hecho bien.

fibra123
Nuevo Solucionador

Re: Desistimiento y línea sin cancelar

Hola @Parrales ,

 

Yo soy un simple cliente de Orange y no tengo ningún interés en que Orange cantidad alguna.

 

Lo normal es que las operadoras cobren los gastos de gestión de la fibra en caso de desestimiento, que no haya acudido el tecnico a casa del cliente no quiere decir que no se haya dado de alta los servicios en el sistema.

 

Otro error común es pensar que el desistimiento a los 14 dias es generalizado, no solo es valido para compras online via web o por telefóno.

 

Respecto a la tarifa, esta sería la que te puso el comercial forero, si era correcta o no poco mas debo añadir. En situación normal deberias haber recibido por email un pdf con las condiciones completas de tu contrato en Orange.

 

Te dejo un enlace con la politica de desistimiento y las condiciones generales de los servicios de Orange:

 

https://legal.orange.es/documentos/orange/comun/2014/desistimiento-es-20140915.pdf

https://legal.orange.es/documentos/orange/comun/2020/condiciones-generales-comunes-es-20200914.pdf

 

Saludos,

 

Parrales
Nuevo participador

Re: Desistimiento y línea sin cancelar

Vamos a ver, por instalación entiendo que sería proporcionar el servicio contratado, y en ningún caso se ha proporcionado servicio de fibra.

 

En cualquier caso, en el mismo enlace que dices sobre el cobro de la instalación en caso de desistimiento, justo a continuación dice que "no procederá su cobro si Orange no pudiera proporcionarle los servicios por razones no imputables al cliente". O sea, que como a mí no se me estaba proporcionando fibra (y yo no lo estaba impidiendo) no se cobra.

 

Del mismo modo que tampoco me van a cobrar si me mandan las tarjetas, pero no gestionan la portabilidad (de mi línea). La gestión e introducción en el sistema a mí me da lo mismo, porque no me están dando el servicio contratado.

 

En cualquier caso, el quid de la cuestión no es el hecho de si se cobra penalización, instalación o lo que sea. No me están cobrando instalación (como es lógico), y la línea que queda no tiene permanencia, por lo que tampoco hay penalización. Solicité la baja de la línea hace 2 días (en Atención al cliente) y aún estoy esperando a que me manden el SMS con el formulario, después de haber llamado también ayer para recordarlo.

 

La verdad es que desconozco la tarifa, en principio formaba parte de un pack completo, y en conjunto se quedaba en 34€/mes, y me están pidiendo 47€/mes. Por lo que me dijeron en atención al cliente, esa tarifa incluía fijo, que no me estaban proporcionando como servicio. La cosa es, que se trata de un servicio que no se me está proporcionando, y como tal, está facturado incorrectamente, y entiendo queda igual que sea error del forero o de quien realizó la cancelación, porque a fin de cuentas los 2 trabajan en Orange, que es con quien he contratado.

Parrales
Nuevo participador

Re: Desistimiento y línea sin cancelar

Por otra parte, con respecto a si se podía desistir o no, no me pusieron ningún impedimento en desistir de la fibra, y la otra línea móvil.

 

Realmente yo desistí de TODO. Entonces, si una parte me la hacen sin problemas, es que estaba en mi derecho.

 

¿Procede abrir reclamación para que gestionen por qué no me cancelaron todo, tal y como yo lo pedí?

Astor_orange
Moderator

Re: Desistimiento y línea sin cancelar

Hola, @Parrales

 

Quiero aclarar una cosa antes de nada.

 

Los únicos foros en los que Orange presta servicio de atención de forma oficial son:

 

Y en ninguno de ellos está el departamento comercial ni trabaja comercial oficial alguno de Orange. Por tanto, si quien te hizo la oferta trabaja para algún distribuidor (ya que, insisto, ningún empleado de Orange está autorizado a hacer ofertas por foros) han de ser ellos quienes asuman su cumplimiento.

 

Saludos. 

 

firma-orange
Parrales
Nuevo participador

Re: Desistimiento y línea sin cancelar

Gracias por la respuesta.

 

No estoy interesado en que se cumpla la oferta, que de haberse llevado la instalación no me cabe duda de que se habría aplicado correctamente. Contraté con el distribuidor/agente, y como no me lo instalaban, cancelé (en este caso, a través del 1470).

 

¿De esa cancelación de los servicios que solicité a través del canal oficial de atención al cliente por vía telefónica no se hace responsable Orange?

Astor_orange
Moderator

Re: Desistimiento y línea sin cancelar

Hola.

 

En el proceso de bajas, que puedes ver aquí, es necesario el envío de documentación entre la cual está la numeración de la línea (o líneas a cancelar). Si en dicha documentación aparecía el número de esa línea y no se canceló, puedo ayudarte a presentar una reclamación.

 

Avísame si es el caso. Aclaro también que presentar dicha reclamación sería independiente de un nuevo proceso de baja. Ya que desde Comunidad no gestionamos bajas, esta la tendrías que pedir en el 1470.

 

Saludos.

firma-orange
Parrales
Nuevo participador

Re: Desistimiento y línea sin cancelar

Muchas gracias otra vez por la respuesta.

 

Acabo de terminar de hablar con una agente de Bajas, indicándoles que solicité la baja de la línea el 15 de febrero, y que aún no me lo habían tramitado. Me lo ha gestionado todo ella muy bien, y hemos hecho lo del formulario web a través del SMS, con foto al DNI y demás.

 

También le he contado, que cuando solicité el desistimiento de todos los productos, me enviaron por email que se había cancelado todo, y no tuve que hacer nada de esto. Me ha dicho que con los desistimientos el proceso es algo diferente, porque se cancelan portabilidades y ya está, pero que las líneas gratuitas hay que darlas de baja, y que de eso me tenían que haber avisado sobre cómo proceder, y no fue así (en el 1470, repito).

 

Me ha dicho que les consta que esa línea tiene un consumo cero, y que es evidente que no la he utilizado, y que no es un caso aislado y que mucha gente no se da cuenta de que está la línea activa. Me ha indicado que me llegará una segunda factura desde el último periodo de facturación (del que ya me ha llegado la factura de 47€), y que llame al 1414 para reclamarlas.

 

¿Ésa es la reclamación que se me podría gestionar aquí?

 

Muchas gracias nuevamente, y un saludo