Comunidad Orange

Incidencia en migración de ADSL a fibra

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Carmen_mart
Participador ocasional

Incidencia en migración de ADSL a fibra

Buenas tardes, 

 

El día 4/11/2021 solicité la migración de ADSL a fibra y me dieron cita con el técnico para el día siguiente. El día 5 el técnico llegó y retiró todo el cable de la instalación de ADSL, instaló la fibra y conectó la instalación a la caja de Movistar en lugar de a la de Orange, la caja de Movistar parece que tiene un error y no sincroniza, pero habiendo cajas de Orange no entiendo como no lo conectan a ellas. El técnico me dice que va a reportar la situación y que en un par de horas estará todo solucionado, no se soluciona ni en 2 horas ni en 20. Al día siguiente llamo al 1470 y después de darme largas y marearme me dicen que van a abrir una incidencia y que volverán a decirme algo. El lunes tengo que volver a llamar y otra vez largas y finalmente me dan cita con el técnico para esa tarde, el técnico ese día no aparece... El martes si viene un técnico, revisa la instalación y me dice que no puede hacer nada, que no puede cambiar la instalación a la caja de Orange porque mi línea era de telefónica (nunca hemos sido clientes de telefónica) y que por eso si o si nos toca línea indirecta y que por eso no me pueden conectar a la caja de Orange...

Vuelvo a llamar al 1470, cuando consigo que alguien me atienda le cuento lo que me ha dicho el técnico y me dice que si, que puede ser que sea eso... así que me pasa con el departamento de Cambio de Domicilio para que hagan un baja/alta administrativa, perder el número fijo y que me asignen uno nuevo de Orange y así poder tener fibra directa, ya que con la incidencia de Movistar tampoco es posible tenerla indirecta; me advierte que primero tiene que cerrar la incidencia que hay abierta, pero que al día siguiente (miércoles) ya va a estar resuelto y que me llama para terminar el trámite, y que a más tardar el viernes tendría todo solucionado. El miércoles no me llama (sorpresa!) y cuando llamo yo por la tarde me dicen que hay que tener paciencia, que en 72 horas va a estar solucionado, ya han pasado las 72 y unas cuantas más y aquí sigo igual...

 

La respuesta de Atención al Cliente no puede ser paciencia, paciencia, en casa teletrabajamos y estamos tirando de la conexión móvil para poder trabajar, llevamos así 10 días. Además de Orange tenemos contratados otros servicios de televisión por internet de los que no podemos disfrutar por no tener servicio en casa. Todavía no sabemos cuando se va a resolver ni si se va a resolver. 

 

¿Es normal que este trámite tarde tanto? Si lo es, lo entiendo, lo que me parece mal es que engañéis a los clientes diciendo que al día siguiente está solucionado o en 72h y que no sea cierto. ¿Qué más falta para que se haga el baja/alta administrativa? ¿Cual es el siguiente paso cuando se consiga un número nuevo? 

Astor_orange
Moderator

Re: Incidencia en migración de ADSL a fibra

Hola, @Carmen_mart

 

Antes de nada, presentarte nuestras disculpas por las molestias.

 

No sé si hubo algún malentendido durante la conversación, pero esas 72 horas son siempre estimativas. Es el plazo que damos para realizar la gestión, pero es evidente que no siempre es posible. Se pueden dar muchas situaciones a la hora de hacer esos cambios, pero no siempre se pueden resolver en 3 días. Hay varios ejemplos, pero si hay que ampliar conexiones de una caja que no sea nuestra, o enviar técnicos a hacer pruebas conjuntas... puede darse el caso de que en 72 horas no dé tiempo. Por supuesto que siempre intentamos respetar e incluso acortar ese plazo, pero no es un compromiso, sino una estimación del tiempo medio que puede tardar. Al ser un tiempo medio es porque hay casos que necesariamente requieren algo más.

 

Si en la charla con mis compañeros se te dio a entender que en 72 horas estaba seguro, pues se trató de un error por el cual nos disculpamos, pero como digo no siempre es posible (aunque no gustaría también a nosotros, créeme).

 

Por lo que comentas ya hay una incidencia en marcha. Eso nos imposibilita abrir otra. No obstante, estamos a tu disposición para mirar cuando quieras cómo va e informarte al respecto.

 

Un saludo.

firma-orange
Carmen_mart
Participador ocasional

Re: Incidencia en migración de ADSL a fibra

Te agradezco tu respuesta y si pudieras informarme de como va te lo agradecería. En este caso te digo que en mi edificio hay dos cajas Orange funcionando y casi vacias, una de Movistar a la que solo estoy yo conectada y que no funciona y una de Avatel sin clientes conectados... 

De verdad que no se que pruebas tienen que hacer, pero si la caja de Movistar no funciona y a mi no me importa perder el número fijo que es el que supuestamente me obliga a conectarme a esa caja, ¿de verdad que se tarda tanto en cancelar esa orden, dar de baja el número y darme uno vuestro para el alta de fibra?

Es que ya no digo 3 días, pero van 12 y sumando... cuando la instalación es nueva.

Astor_orange
Moderator

Re: Incidencia en migración de ADSL a fibra

Hola, @Carmen_mart

 

Lo que dije de las cajas eran solo ejemplos de gestiones que pueden necesitar más de 72 horas. Desconozco si es tu caso, pero lo comenté solo a modo de ejemplo, insisto.

 

Envíame por privado número de línea y nombre, apellidos y DNI, por favor. Voy a ver qué puedo averiguar al respecto.

 

Saludos.

firma-orange
Carmen_mart
Participador ocasional

Re: Incidencia en migración de ADSL a fibra

Mensaje enviado! 

Astor_orange
Moderator

Re: Incidencia en migración de ADSL a fibra

Leído y respondido, @Carmen_mart

 

¡Saludos!

firma-orange
Carmen_mart
Participador ocasional

Re: Incidencia en migración de ADSL a fibra

Buenas tardes @Astor_orange 

Puedes decirme si hay algún avance?

Gracias!!

Astor_orange
Moderator

Re: Incidencia en migración de ADSL a fibra

Hola, @Carmen_mart

 

Lo acabo de revisar y está exactamente igual que ayer cuando hablamos.

firma-orange
Carmen_mart
Participador ocasional

Re: Incidencia en migración de ADSL a fibra

Gracias!

Carmen_mart
Participador ocasional

Re: Incidencia en migración de ADSL a fibra

Se sabe algo más?