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CTO dañada, sin servicio de fibra durante 10 días y contando

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SiMo21
Nuevo

CTO dañada, sin servicio de fibra durante 10 días y contando

El 27 de junio me quedo sin fibra de repente. Notificó a Orange y cuando viene el técnico me dice que el puerto en el que estaba conectada desde hace un año, no era el que se me había asignado y que al hacerse un nuevo alta me han desconectado. El puerto que me correspondía está dañado, a lo que yo le respondo que eso lo advirtió el técnico cuando instaló la fibra en su momento y que ya deberían haberlo arreglado de aquella. Sigo sin fibra y sin saber cuando pasarán a arreglarlo a día de hoy.

PREGUNTO:

1- por que el técnico que instaló la línea no lo notificó para su reparación hace un año

2- si el puerto donde me conectó estaba libre por que no se me asignó a mi en su momento. No es lógico que se quite la conexión a un cliente ya existente para poner uno nuevo 

3- si no saben cuando me van a poder solucionar el tema (me imagino que no están agobiados porque tengo permanencia y pensarán que me voy a aguantar) y no me dan el servicio contratado, entiendo que el contrato y, por lo tanto, su "permanencia", queda nulo desde el momento que la compañía no da el servicio que se contrata, igual que ella corta dicho servicio cuando hay impago. NO?

estoesserio
Participador ocasional

Re: CTO dañada, sin servicio de fibra durante 10 días y contando

Hola @SiMo21 :

 

Respondiendo a tus preguntas: 

 

1) Si el técnico lo notificó o no es imposible saberlo, de todas formas es muy normal que haya puertos dañados y no se arreglen, ya que suele haber CTOs y puertos de sobra.

 

2) esa puede ser (o no) la clave del problema, y eso entiendo que es fallo del CAT (centro de atención al técnico) que es quien hace los cambios a nivel técnico-administrativo como la asignación y cambios de puerto cuando son necesarios. Si se hizo una correcta asignación del puerto, tu puerto no está marcado como libre y por tanto el que haya dado el alta conectando en tu sitio ha cometido una infracción. Los técnicos son personas, y cada persona es un mundo, las hay buenas y malas. Ahora bien, si le ha salido como libre es claramente como he comentado fallo del CAT. 

 

Y el más importante, el 3) hay que ver si hay puertos libres, si es así se hace un cambio de puerto y listo, entiendo que si han pasado 10 días desde que comunícate la incidencia y sabes que ese es el problema es porque lo ha visto un técnico in situ y no hay puertos libres, por lo que hay que solicitar una ampliación de caja que es algo que tarda un poco. Mientras la incidencia no sea algo irresoluble (y lo que comentas no lo es) no se puede eliminar la permanencia, lo que está claro es que se te descuentan de la factura los días que no tengas servicio. Que te corten el servicio por un impago no es una rotura del contrato, no es comparable, de hecho lo que si es comparable es que igual que te cortan cuando no pagas ellos no cobran los días que "te cortan" el servicio a ti por una avería, avería de la cual no estamos exentos, estemos en la compañía que estemos.

 

Un saludo.

SiMo21
Nuevo

Re: CTO dañada, sin servicio de fibra durante 10 días y contando

El técnico que vino cuando se dio de alta la línea, intento conectarme a mi puerto, vio que estaba en mal estado, intentó conectarme a los demás puertos que estaban libres, que resultaron estar dañados tb y, finalmente, desconectó a otro usuario porque el cable estaba muy viejo y dio por hecho que no estaba en funcionamiento, no llamo a la central para comprobarlo ni para notificar el cambio de puerto porque no les consta incidencia alguna anterior.
1- que no se pueda saber si llamó o no para notificarlo, me resulta difícil de creer (y si es así error de Orange con respecto al control de sus técnicos), pero si no llamó y no notificó el problema, el problema es de Orange y si llamó y no se registró, tb. 
que sea normal porque hay puertos de sobra, no soy quien para opinar, pero no es este el caso puesto que desconectó a otro para ponerme a mi porque no funcionaba ningún puerto libre (los cables de fibra están colgando por fuera de las conexiones o éstas están rotas de manera perceptible a primera vista)

2-El técnico que vino para esta incidencia comprobó que mi puerto era el que se me había asignado en el alta y no estaba cambiado. Si es error es del CAT entonces, me parece perfecto tb.   Mi  problema es que hizo fotos para justificar el mal estado y en soporte una semana después no les constaba y todos los agentes con los que he hablado me repiten: "lo sentimos, no sabemos que ha pasado, esto debería estar solucionado en un par de días"

el caso es que un técnico de Orange vino, instalo una nueva línea y al ver que ya había un usuario utilizando ese puerto, lo desconectó y punto pelota. 

si este tipo de reparaciones tardan mucho más, se debe informar al cliente con veracidad y no con mentiras del palo: "qué raro, esto suele tardar 2/3 días en solucionarse", "debería haberse solucionado ya tres veces" "ya lo he actualizado, a ver si se lo solucionan entre hoy y mañana" ; porque, como tú me confirmas, yo me di cuenta desde el principio, al escuchar las explicaciones de los agentes, que esto no iba a tardar 48/72 horas.


Quiza te parezca de borde o exigente pero que se me deje sin servicio para poner a otra persona, me ha encabronado un poquito, que sea resultado de una mala práctica de la propia compañía además, me ha encabronado un poco más y que me respondan una y otra vez que es extraño que no tenga ya todo solucionado, que eso se arregla rapidísimo, me ha encabronado ya del tiron. 
si en vez de esto se me responde: "sentimos el error, intentaremos solucionar el tema lo antes posible, pero esto se puede retrasar de entre 15 días a un mes" pues el enfado me habría durado 2 días; pero, en cambio, nadie me informa de nada correctamente, no sé el tiempo que se van a tomar para arreglarlo (al fin y al cabo soy un solo usuario) , no puedo decidir si el tiempo de espera es aceptable para mi o no, ni optar por exigir otro servicio mientras este se restablezca .....

Por cierto, si un camarero te trata mal al atenderte en una cafetería y no le da la gana de servirte, te parecería bien que el dueño te contestara: "los camareros son personas y cada persona es un mundo. Hay buenas y malas"? Y si es el mecánico que no te da fecha para arreglarte el coche que se te ha estropeado por una mala Reparacion suya además? No protestas, no? .... que los técnicos son personas, ya lo sabemos todos... que del trabajo de esas personas debe responder su empleador, también ... 

 

 

estoesserio
Participador ocasional

Re: CTO dañada, sin servicio de fibra durante 10 días y contando

Como comprenderás dadas las horas que son, yo sólo soy otro cliente, los trabajadores de Orange a estas horas no trabajan. A lo que me refiero es que por mucho que se quiera y haya mecanismos de control, es imposible evitar que a veces haya malas conductas o errores en algunos trabajadores, más todavía en empresas gigantes como Orange.

 

Otra cosa, el SAC (servicio de atención al cliente) y el CAT trabajan en sistemas diferentes, el CAT es quien recibe del técnico los datos pertinentes, fotos y lo que necesiten y el soporte del SAC recibe las llamadas de los clientes y abren averías que llegan directamente a los técnicos.

 

Cuando el SAC abre una incidencia, lo habitual es que se tarde como máximo 72 horas, y la información de la que disponen es muy básica, son pequeñas anotaciones del técnico del cuaderno de trabajo.

 

Como no sé ni puedo mirar como está el caso, todo lo que puedo hacer es suponer y mi suposición dados los datos es lo que te he comentado, que seria la ampliación de la caja pero puede haber otros motivos. Los moderadores, que mañana domingo no trabajan, son los únicos que pueden revisar como está el tema y darte la información de la que dispongan.

 

SiMo21
Nuevo

Re: CTO dañada, sin servicio de fibra durante 10 días y contando

Nadie pretende que le conteste un trabajador de Orange a estas horas, ni que otro cliente de la solución.

Voy a ser más concisa porque o no me he explicado bien o tú no lo has entendido correctamente: 
- sé que se cometen errores humanos y lo asumo como parte del mundo y la vida en general

- se que el SAC y el CAT trabajan en sistemas diferentes-- Cada departamento puede acceder a unos datos determinados según su proprosito. Los que me dicen que debería estar solucionado son los de "soporte" que, según ellos, son los que están en contacto directo con los técnicos y las empresas instaladoras y de mantenimiento. 
- no es necesario que supongas nada: los datos que te doy son los correctos

mi reclamación es que Orange no me informa de cuanto puede tardar realmente la reparación de la CTO y, como además, a quien le han cortado el servicio tiene permanencia en su contrato, van a tardar lo que a ellos les sea conveniente.

El caso es que yo no tengo internet, ni teléfono fijo, ni datos en el móvil porque se agotan en cuanto me descargo algo y, si esto se alarga dos meses porque les sale mas a cuenta descontarme la fibra que mandar a un técnico, tp puedo hacer nada al respecto. Y me veo pidiéndole a un vecino que me dé la contraseña de su wifi y pagar su servicio "a pachas" para poder empezar a trabajar este lunes.

resumiendo: mi reclamación es que Orange no me da fecha alguna ni me ofrece opción para suplir un servicio que no se está dando por un error inicial suyo, que resulta que necesito a diario y que es razón fundamental para realizar el contrato en un primer momento 
todo lo que me comentas lo sé y lo entiendo, solo quería que se me contestara claramente cuanto tiempo tarda y que opción se me da en el caso de que se alargue la sustitución. 
porque si el resultado es que me quedo sin servicio tiempo, solo se me dan gigas en el móvil que se agotan en un día y además no tengo opción a cambiar de compañía tp, creo que es algo que se debe hacer saber en general. Yo me hubiera decantado por otra empresa aunque la cuota fuera superior, si hubiera sabido que, ante una situación como esta se me desconecta directamente

Alex_orange
Moderator

Re: CTO dañada, sin servicio de fibra durante 10 días y contando

Hola, SiMo21

 

Siento mucho lo que te ha sucedido, a nosotros nos interesa que se resuelva cuanto antes. ¿Ya lo han solucionado?

Si quieres podemos comprobar cómo está el estado de la incidencia, para ello necesitamos que nos pases tus datos por mensaje privado.

 

  • Número de teléfono
  • Número de documento de identidad
  • Nombre y apellidos

 

Gracias.

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