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Cobro cuadruplicado de pedido Online y desistimiento

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Participador ocasional

Cobro cuadruplicado de pedido Online y desistimiento

Buenas noches,

 

Tengo un problema con Orange que no logro resolver. Lo he intentado por Twitter, por teléfono, por el chat de la web y no hay forma.

 

El día 6 de diciembre hice un pedido por la web de Orange de un Alcatel MoveTrack (59€). Para empezar me fue cobrado 4 veces, ¡una vez por cada cambio de estado! El día 6 al hacer el pedido, el día 8 al procesarse, el día 10 al registrarse en la agencia de transportes y el día 11 al entregarse. Es decir, 4 cobros de 59€, en total me habéis cobrado 236€ por el pedido.

 

Lo reclamé por Twitter, aporté todas las capturas del extracto de la tarjeta de crédito American Express, y me decían que eran retenciones. Les dije que no, que en American Express las retenciones aparecen en un apartado distinto llamado "Cargos pendientes" sin mostrar el importe ni pasa dicho movimiento al "Estado de cuentas" hasta que es firme, y que sin embargo los de Orange desde el primer momento eran cargos consolidados, y en el cierre del ciclo de facturación, me los pasaron todos ellos al banco en el extracto final. Es decir, yo el 15 de diciembre me ha venido cargado en el recibo global de la tarjeta 4 veces el de Orange. Tras mandarle el documento de American Express me decían que no vale, que no tiene sello del banco que me esperase a que me llegase a mi banco y pidiese que me sellaran operación. Me llega el recibo, me desplazo a que me sellen y me dicen que tampoco les vale, porque el movimiento que les mando habla de un importe de 300€ y pico (no recuerdo exactamente cantidad), y que como no es de 236€ que no sirve. ¡¡Pero como va a ser de 236€ si es el RECIBO GLOBAL DE LA TARJETA donde hay más pagos, no solo los hechos a Orange!! Les vuelvo a mandar el resumen donde aparecen todas las operaciones que suman esos 300€ y pico y me dicen que lo mismo que antes, que eso al no tener sello de un banco no vale. Y que tampoco valdría que American Express me mandase por carta el detalle individual de cada uno de esos movimientos, ya que dicen que un documento de la entidad de la tarjeta no sirve, que solo les vale de bancos reales.

 

Por teléfono esta misma reclamación, me iba a llamar "Beatriz", la cual me hizo una llamada de apenas unos segundos que no me dio tiempo a coger, y nunca supe más de ella. Han pasado 15 días desde dicha llamada. Yo he vuelto a llamar en un par de ocasiones y me dicen "sigue abierta la incidencia, te llamarán de nuevo para pedirte más cosas o explicarte", pero esa llamada nunca llega. ¿Cómo demuestro los cobros? No es más fácil que vosotros en vuestro sistema filtréis por mi ficha de cliente, o en el TPV busquéis con mi tarjeta y veáis que solo tengo un pedido y 4 cobros, y todos ellos asociados internamente al mismo pedido? Soy informático, he trabajado mucho con TPV tanto físicos como virtuales y sé perfectamente cómo funciona y todas sus posibilidades. Pero claro es algo que debe hacer alguien de facturación, no un operador del 1470 ni un Community Manager que por la LOPD y seguridad no tiene acceso a dicho sistema...

 

 

De igual forma y por otro lado, a los pocos desistí de dicho pedido, e hice la devolución en tienda Orange el 16 de diciembre de la SIM y terminal. Me dijeron que me llamarían para pedirme el número de cuenta. Nuevamente nadie me llamó. Tuve que llamar yo y abrir una incidencia 7 días más tarde. Tras ello me mandaron un SMS diciendo que la devolución se haría en 30 días.

 

¿CÓMO QUE 30 DÍAS? En vuestra web indica: 

En caso de desistimiento por su parte, le devolveremos todos los pagos recibidos de usted, incluidos los gastos de entrega (con la excepción de los gastos adicionales resultantes de la elección por su parte de una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria que ofrezcamos) sin ninguna demora indebida y, en todo caso, a más tardar 14 días naturales a partir de la fecha en la que se nos informe de su decisión de desistir del presente contrato. Procederemos a efectuar dicho reembolso utilizando el mismo medio de pago empleado por usted para la transacción inicial, a no ser que haya usted dispuesto expresamente lo contrario; en todo caso, no incurrirá en ningún gasto como consecuencia del reembolso. ( http://legal.orange.es/documentos/orange/comun/2014/desistimiento-es-20140915.pdf )

 

Lo comento por Twitter y me insisten en el plazo de 30 días, alegando "podremos retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que usted haya presentado una prueba de la devolución de los mismos, según qué condición se cumpla primero". A lo que les respondo que en mi caso la devolución fue en tienda y les mando el justificante de haber entregado los bienes ese mismo día, y donde indica por parte del distribuidor que el dispositivo está precintado en su caja sin ningún daño del embalaje. Por lo tanto los 14 días empiezan a contar desde este momento según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuario (LGDCU). No recibí respuesta sobre este mensaje.

 

Habiendo devuelto el terminal el día 16 de diciembre (tras solicitar el desistimiento el día 14 de diciembre), debería haber recibido el 30 de diciembre el reembolso a más tardar que es cuando hace los 14 días desde que yo pongo a su disposicion los bienes (aunque la ley dice que es 14 días desde que lo comunico yo, es decir el plazo sería hasta el 28 de diciembre, también habla de la posibilidad de renteción hasta haber recibido el bien, por lo tanto soy bueno y empiezo a contar los 14 días desde mi entrega a Orange). Estamos a 5 de enero y no he recibido nada, y por teléfono no saben decirme nada.

 

Por lo tanto, acudiendo a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuario (LGDCU), el vendedor estará obligado a devolver el 100% del dinero más los gastos de envío en un plazo de 14 días. Si incumple esa obligación tendrá además que pagar el doble y si esto causa perjuicios en el consumidor deberá pagar las indemnizaciones necesarias que cubran esos daños.

 

Comunicado en tiempo y forma el desistimiento, el empresario deberá reembolsar todos los pagos recibidos del consumidor y usuario (incluidos los costes de entrega), antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde que fuera informado del desistimiento. En caso de retraso injustificado en la devolución, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado según el artículo 66 bis, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en los que excedan de dicha cantidad. Corresponde al empresario probar el cumplimiento de las obligaciones a que este artículo se refiere.

Por su parte, el consumidor y usuario tendrá que devolver los bienes sin demora y, en cualquier caso, en un máximo de 14 días naturales desde que comunicó el desistimiento.

Ahora bien, el empresario podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor y usuario haya presentado una prueba de la devolución de los bienes, según qué condición se cumpla primero.

 

Así que como Orange en tienda ha recibido los bienes y marcado en el sistema como "La caja del dispositivo está sin abrir y sin signos de manipulación/daños y con el precinto de fábrica" desde ese momento se da por recibido y no se me puede retener el reembolso como se alega en Twitter. E incluso con esa misma fecha yo tengo la prueba de devolución.

 

Por lo tanto visto que no se me devuelve el dinero, siendo el 30 de diciembre la fecha máxima, solicito:

 

1) En primer lugar, que atendiendo a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuario (LGDCU), y en cumplimiento del artículo 166 bis, se proceda a solicitar que se me abone a mi cuenta bancaria EL DOBLE del importe que se me adeuda, o en caso contrario tendré que reclamarlo a través la autoridad de Consumo, con la ley de mi parte. Es decir, en vez de devolverme 236€ que se me han cobrado, Orange me debe emitir una transferencia de 472€ que es la cantidad que se me debe, de acuerdo a la ley citada.

 

2) De igual forma y por otro lado, sobre la cantidad excedida de los 59€ del pedido (en concreto sobre un importe de 177€ - que salen de los 236€ cobrados menos los 59€ reales del pedido - ), se me paguen los correspondientes intereses legales de demora generados a contar desde el día 6 de diciembre que se realizó el pedido hasta la fecha en la que finalmente me sea devuelvan los importes.

 

3) Que en caso de que no se pueda proceder a ello, o la reclamación sea desfavorable, se me faciliten las formas de contacto con el Servicio de Defensa al Cliente, como paso previo de resolución, antes de tener que reclamar a través de Organismos Oficiales del Estado.

 

 

Quedo a la espera de sus respuestas. Un saludo.

Superusuario

Re: Cobro cuadruplicado de pedido Online y desistimiento

Hola,

Yo lo primero que haría es mirar si los 4 cargos tienen el mismo número. Si es así, la reclamación la has de hacer al banco por descontarte el mismo cargo 4 veces.

Si los números son diferentes, entonces sí debes reclamar a Orange, por pasarte 4 cargos diferentes por el mismo concepto.

Participador ocasional

Re: Cobro cuadruplicado de pedido Online y desistimiento

Hola, los números de operación son distintos y en distintas fechas. El sistema de Orange hacía un cobro por cada cambio de estado del pedido
Superusuario

Re: Cobro cuadruplicado de pedido Online y desistimiento

En ee caso yo devolvería 3 de los 4 recibos, y acto seguido te pones en contacto con Orange indicando los 4 números de recibo, y cuales has devuelto y el motivo.

Superusuario

Re: Cobro cuadruplicado de pedido Online y desistimiento

Muy buenas @javy97.

 

Vaya put*da. Da gusto ver una reclamación hecha "como dios manda". Al ver que está todo tan niquelao me descuadra que "reclames" aqui.

 

Digo que doy por hecho que una persona que estructura todo correctamente y demás, sabrá dónde tiene que reclamar un caso asi.

 

Quiero creer que ya has reclamado donde debes y que lo pones por aquí para una mayor visibilidad o no sé... Es decir: si estás tan puesto en condiciones legales y tal, sabrás que si tu presentas una reclamación formal ya habrás hecho todo cuanto tenías que hacer antes de acudir a las vías que como bien indicas ponen a tu dispositición los organismos pertinentes en caso de recibir una resolución insatisfactoria, como comentas que ya has recibido.

Presenta tu reclamación por escrito si no lo has hecho, es fundamental. Supongo que antes de realizar trámites que te generen más jaleo del que ya tendrás, estás intentando agotar todas las posibilidades que encuentras para obtener una solución más amistosa. Lo comprendo.

 

Te deseo éxito con este problema que tienes puesto que de ser tal y como comentas, tus derechos y las obligaciones de la compañía en éste asunto son evidentes.

 

Un saludo Javy.

Superusuario

Re: Cobro cuadruplicado de pedido Online y desistimiento

Hola @pcmaster.

 

Yo creo que no lo está haciendo mal.

 

Bajo mi punto de vista lo primero que haría es eso, informarme de cuáles son mis derechos en la materia y una vez los tengo claros, exigir que se respeten. Parece razonable y que @javy97 no va mal encaminado en sus intenciones.

 

Comprendo que lo que comentas de devolver los recibos sería un buen parche al problema pero no la solución apropiada.

Superusuario

Re: Cobro cuadruplicado de pedido Online y desistimiento

Por cierto @javy97.

 

No hay ningún departamento de "Servicio de defensa del cliente" si no un servicio de atención al cliente y una serie de diferentes opciones para formular una reclamación formal. Como te comentaba, en el enlace de mi primer mensaje lo tienes y es fundamental eso, que formules tu reclamación por escrito.

 

 

Participador ocasional

Re: Cobro cuadruplicado de pedido Online y desistimiento

No son recibos separados, es solo un recibo de todos los movimientos de la tarjeta de crédito por lo que no puedo devolver ese solo
Participador ocasional

Re: Cobro cuadruplicado de pedido Online y desistimiento

Muchas gracias, esta es la última alternativa a ver si llega a buen puerto, antes de entrar en otros jaleos
Moderator

Re: Cobro cuadruplicado de pedido Online y desistimiento

Hola, @javy97.

 

He estado hablando con mis compañeros de Twitter y vamos a trabajar conjuntamente con ellos para poder buscar una solución, o al menos una explicación.

 

Por política de seguridad, necesito que por favor me envíes por privado el número de línea y nombre, apellidos y DNI.

 

Saludos.

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